Hizmette kalitenin unsurlarının güvenirlilik, isteklilik ve güvence olduğunu ifade eden MPM Uzmanı Şebnem Akın Acuner, kalitede en önemli konulardan birinin iletişim olduğunu söyledi.
5 Temmuz 2008 Cumartesi
Yapılan bir çok bilimsel araştırmanın ortaya koyduğu verilere göre başarının yüzde 70’inin, başarısızlığın ise yüzde 80’inin iletişimden kaynaklandığına dikkat çeken Acun, “Çünkü, iletişimde mimik ve yüz hareketleri yüzde 55, ses tonu yüzde 38 ve kelimeler ise ancak yüzde 7 etkili olmaktadır” dedi.
Konya Sanayi Odası (KSO), Konya Ticaret Odası (KTO) ve Milli Prodüktivite Merkezi (MPM) tarafından gerçekleştirilen Konya Verimliliği Artırma Projesi kapsamında ‘Müşteri Memnuniyetinin Ölçümü Yoluyla Performansın Artırılması’ konusunda eğitim semineri düzenlendi.
KSO Eğitim Salonu’nda düzenlenen eğitim seminerine konuşmacı olarak MPM Uzmanı Şebnem Akın Acuner katıldı.
Hizmet işletmelerinde başaramamanın, başarmaktan daha kolay olduğunu ifade eden Acuner, “Hizmet işletmelerinde başaramamak, başarmaktan daha kolaydır. Çünkü, başarısızlık görülür. Başarı ise görülmez. Kalite, müşterinin tatminidir. Mal ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusunda son kararın verdiği memnunluk, kalitede etkilidir. İşlerin çabuk, doğru yapılması ve üretim programına uygunluk, kaliteli bir yatırımdır. Başarının yüzde 70'i, başarısızlığın da yüzde 80'i iletişimsizlikten kaynaklanmaktadır. Alışkanlıklar ve yarattığı etkilerde iletişimin belli öğeleri, müşterilerle konuşurken dikkat edilmesi gereken kurallar vardır.”dedi.
Hizmet sektöründe kalite ile ilgili ayrıntılar veren Acuner, “Kalite her şeyden önce bir yatırımdır. Yani, bir işi ilk seferinde doğru yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Kalite aynı zamanda önlem anlamına gelmektedir ki; sorunlar ortaya çıkmadan tedbir almak mal ve hizmetin yapısına kusursuzluk katar. Bu işin özü ise planlamadan geçmektedir. Eğer geleceğe yönelik hedeflerinizi önceden planlamaz iseniz kaliteyi yakalamanız mümkün değildir. Hizmet sektöründe kalite hem objektif, hem de subjektif bir kavramdır. Kalite objektiftir. Çünkü, kişisel duygu ve hislerden bağımsız somut kriterler ve önceden belirlenmiş somut tanımlara, kurallara, standartlara ve spesifikasyonlara dayalı olarak ölçülebilir. Kalite subjektiftir. Çünkü, insanın değer yargılarından, beğenilerinden ve psikolojisinden de etkilenmektedir.Fiziksel malların kullanım ömürleri olduğu gibi tamir ya da muhafaza edilebilirler. Hizmetlerde ise durum daha farklıdır. Belli bir süreleri vardır, fakat kullanım ömürleri yoktur.”diye konuştu.
Verimliliğin doğru işi, doğru zamanda, doğru yerde, doğru kişilerle, doğru şekilde yapma sanatı olduğunu ifade eden Acuner, “Bir işi ilk seferinde doğru yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.”şeklinde konuştu.
18:28:21 de eklendi.
151 kez okundu.
0 kez yorumlandı.
